Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο??? Μύθος ή αλήθεια?

Όσοι δουλεύουμε στην εξυπηρέτηση πελάτων, γνωρίζουμε καλά αυτή την φράση! Την ακούμε συνέχεια και την επαναλαμβάνουμε μέσα μας πριν μιλήσουμε με κάποιον πελάτη. Πως ξεκίνησε όμως γνωρίζουμε;

Η έκφραση “Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο” επινοήθηκε το 1909 από τον ιδρυτή του πολυκαταστήματος Selfridge’s, Harry Gordon Selfridge. Έκτοτε, χρησιμοποιείται από πολλούς επιχειρηματίες με στόχο να πείσουν αφ’ ενός τους πελάτες ότι θα τύχουν καλής εξυπηρέτησης, και αφ’ ετέρου τους υπαλλήλους να προσφέρουν στους πελάτες σωστή εξυπηρέτηση.

Την πατρότητα της φράσης  τη διεκδικούν κι άλλοι αρκετοί διάσημοι μεγαλοεπιχειρηματίες του παρελθόντος όπως Marshall Field κτλ.

Η ειρωνεία είναι ότι αυτή η τόσο δημοφιλής και πολυχρησιμοποιημένη έκφραση οδηγεί σε χειρότερη εξυπηρέτηση πελατών.

Στην πορεία του χρόνου η λογική της ικανοποιήσης των πελατών και των παραπόνων του, έγινε παγκόσμια και ξεχειλώθηκε όσο δεν πάει, με θύματα πλέον όχι τους πελάτες, αλλά τους υπαλλήλους και την κοινή λογική.

Μερικές φορές, ο πελάτης όντως έχει δίκιο. Αλλά μερικές. Τις περισσότερες φορές δεν έχει! 

Ο εργαζόμενος που επισκέπτεσαι για να σε εξυπηρετήσει (να σου επιδιορθώσει κάτι ή απλά να σου παρέχει υπηρεσίες ή αγαθά) σε αυτό που θέλεις τη στιγμή που το θέλεις, καταβάλλει ενέργεια και προσπαθεί να σε ικανοποιήσει όσο καλύτερα μπορεί. Δεν είναι εκεί μόνο για όσο θα είσαι εσύ. Ήταν ώρες πριν από σένα και θα ΄ναι κι ώρες μετά την αποχώρησή σου. Δεν έχει να εξυπηρετήσει μόνο εσένα!

Κάθε πελάτης νομίζει ότι είναι ειδικός στο να ξέρει τι θέλει. Αυτό δεν ισχύει. Μάλιστα σε πολλές περιπτώσεις μπορεί να αποβεί καταστροφικό, όπως π.χ. όταν κάποιος πηγαίνει στο φαρμακείο και επιμένει να του δώσουν ένα συγκεκριμένο φάρμακο «επειδή το έχει ξαναπάρει» ενώ ο φαρμακοποιός μάταια προσπαθεί να του εξηγήσει ότι αυτό που θέλει δεν κάνει για την περίπτωσή του...

Υπάρχουν πελάτες οι οποίοι δεν είναι ικανοποιημένοι με τίποτα. Με καμία εξήγηση, με καμία εξυπηρέτηση. Ε, γι’ αυτούς δεν αξίζει η περαιτέρω προσπάθεια. Είναι χαμένες περιπτώσεις. Στον δικό τους κόσμο υπάρχει μόνο το «δίκιο τους» και τίποτ’ άλλο. Και είναι πολύ άδικο ένας επιθετικός, γκρινιάρης, απάλευτος πελάτης να επιβραβεύεται γι’ αυτό, εις βάρος μάλιστα των υπόλοιπων πελατών.

Χαρακτηριστική είναι η πολιτική που υιοθέτησε ο πρώην CEO της Contintental Airlines, Gordon Bethune:

“Όταν αντιμετωπίζουμε παράλογους πελάτες, δείχνουμε εμπιστοσύνη στους υπαλλήλους μας. Ανέχονται τέτοιες καταστάσεις σε καθημερινή βάση. Το ότι ένας πελάτης αγοράζει ένα εισιτήριο από την εταιρία μας, δεν του δίνει το δικαίωμα να κακομεταχειρίζεται τους υπαλλήλους μας… Όταν πρέπει να επιλέξεις ανάμεσα στον υπάλληλό σου που με τη δουλειά του κάνει το προϊόν σου αυτό που είναι, και σε έναν πελάτη που απαιτεί δωρεάν εισιτήριο για το Παρίσι επειδή σου τέλειωσαν τα φιστίκια, ποιου το μέρος θα πάρεις;”

Πολλοί επιχειρηματίες πιστεύουν ότι “όσο περισσότεροι πελάτες, τόσο το καλύτερο”. Υπάρχουν, όμως, αρκετοί πελάτες που μόνο κακό κάνουν στην επιχείρησή σας. Κάποιες φορές, είναι προτιμότερο να διώχνετε έναν δύστροπο ή αγενή πελάτη. Άσχετα με τα οικονομικά οφέλη που μπορεί να αποκομίζετε, είναι ζήτημα σεβασμού και αξιοπρέπειας απέναντι στους υπαλλήλους σας.

Όταν βάζετε τους υπαλλήλους πάνω από όλους, τότε και οι υπάλληλοί σας βάζουν τους πελάτες σας πάνω από όλους. Ένας χαρούμενος υπάλληλος προσφέρει καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών επειδή:

Διαθέτει περισσότερη ενέργεια.

Είναι πιο ευχάριστος και επικοινωνιακός.

Νιώθει μεγαλύτερο κίνητρο.

Το ότι ψάχνεις ή ζητάς κάτι απ’ την αγορά, αγαπητέ πελάτη, δεν καθιστά τους υπαλλήλους δούλους σου. Ίσως αν δοκίμαζες πιο ευγενικά την επόμενη φορά, ίσως και μ’ ένα χαμόγελο, να έβρισκες πιο εύκολα το δίκιο σου!

Η χρυσή τομή, όπως πάντα, είναι η ισορροπία. Η θέση ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο ευνοεί ξεκάθαρα τον πελάτη. Ακόμα και σε περιπτώσεις κακής εξυπηρέτησης πελατών, η δήλωση ότι “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο” είναι τουλάχιστον αντιπαραγωγική.

Λυπάμαι, λοιπόν, αλλά όχι – ο πελάτης ΔΕΝ έχει πάντα δίκιο. Όσο πιο γρήγορα το καταλάβουν κι οι εργοδότες, θα έχουμε καλύτερη εξυπηρέτηση!